用戶(hù)稱(chēng)“這冰箱門(mén)鬧的我整天都緊張兮兮，一天檢查好幾次冰箱門(mén)有沒(méi)有關(guān)嚴(yán)，都神經(jīng)衰弱了”；西門(mén)子稱(chēng)“這不是質(zhì)量問(wèn)題”，但就是不告訴你這是為什么；專(zhuān)家稱(chēng)“這樣的西門(mén)子又是如何成為受中國(guó)社會(huì)尊重的跨國(guó)企業(yè)”？
本報(bào)記者許意強(qiáng)
不愿承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，卻要通過(guò)額外安裝閉門(mén)器解決“門(mén)關(guān)不嚴(yán)”問(wèn)題；
公開(kāi)承諾免費(fèi)維修，卻在服務(wù)人員上門(mén)后根據(jù)購(gòu)機(jī)時(shí)間再定是否收費(fèi)；
質(zhì)量很好還免費(fèi)修，卻又開(kāi)始原價(jià)回購(gòu)用戶(hù)家中的“門(mén)關(guān)不嚴(yán)”冰箱……
連日來(lái)，圍繞“西門(mén)子多款冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)”一事引起的數(shù)百位用戶(hù)集體投訴，還在持續(xù)發(fā)酵中。《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者獲悉，一方面是西門(mén)子家電對(duì)于冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)“拒不認(rèn)錯(cuò)、拒不解釋原因”，卻又公開(kāi)承諾為存在“冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)”的用戶(hù)提供免費(fèi)服務(wù)，甚至還要通過(guò)安裝閉門(mén)裝置解決冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)問(wèn)題；另一方面則是眾多用戶(hù)堅(jiān)持要求西門(mén)子公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)、全國(guó)召回問(wèn)題冰箱，卻又遭遇了西門(mén)子的免費(fèi)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，甚至還要回收冰箱 “息事寧人”。
一時(shí)間內(nèi)，西門(mén)子冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)，到底是不是“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，企業(yè)是否需要全國(guó)公開(kāi)召回免費(fèi)維修？西門(mén)子冰箱門(mén)事件再陷“羅生門(mén)”。
回購(gòu)用戶(hù)冰箱
10月26日，來(lái)自江蘇常州西門(mén)子冰箱用戶(hù)向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者表示：“這事真讓人神經(jīng)衰弱了，過(guò)會(huì)兒就得看看西門(mén)子的冰箱門(mén)有沒(méi)有關(guān)好。”不過(guò)，令其它西門(mén)子問(wèn)題冰箱用戶(hù)羨慕的是，位于江蘇南京的西門(mén)子家電已經(jīng)向這位用戶(hù)提出了“我們可以按照你購(gòu)買(mǎi)時(shí)的價(jià)格回收你的冰箱”。
過(guò)去一段時(shí)間，這位用戶(hù)家中的西門(mén)子冰箱由于“零度保鮮室”的門(mén)總是關(guān)不上，導(dǎo)致冰箱經(jīng)常出現(xiàn)“大面積結(jié)冰和結(jié)霜”。這位用戶(hù)向記者描述：“這個(gè)室門(mén)與上下兩個(gè)緊閉室門(mén)根本不在一個(gè)平面上，相差有6毫米。一直以來(lái)，只要是用力太小或者過(guò)大，門(mén)都關(guān)不上”。
不過(guò)，西門(mén)子想通過(guò)“原價(jià)回購(gòu)問(wèn)題冰箱”的解決方案，并未得到這位用戶(hù)的認(rèn)可。他向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者表示：“與西門(mén)子服務(wù)人員溝通時(shí)，他們對(duì)待用戶(hù)的態(tài)度存在嚴(yán)重問(wèn)題。服務(wù)人員第一次上門(mén)說(shuō)不需要維修，第二次上門(mén)后卻只檢查了壓縮機(jī)和冰箱室內(nèi)溫度就回去了，后來(lái)服務(wù)人員干脆讓我不要鬧了，說(shuō)冰箱就是這樣，問(wèn)題總歸有的?！?/p>
還有西門(mén)子用戶(hù)在微博上表示：“用了一年多的西門(mén)子冰箱給換了一個(gè)新的，感謝老羅(老羅指羅永浩，是其第一個(gè)爆出西門(mén)子冰箱存在門(mén)關(guān)不嚴(yán)的問(wèn)題)”。顯然，對(duì)于“冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)”一事，西門(mén)子已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，對(duì)于一些用戶(hù)甚至開(kāi)始采取“全額回購(gòu)冰箱”、“免費(fèi)更換新冰箱”等特殊措施。
免費(fèi)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)
不過(guò)，不少消費(fèi)者似乎沒(méi)有這些用戶(hù)的“超級(jí)待遇”。日前，來(lái)自山東、北京等地的西門(mén)子用戶(hù)反映：“西門(mén)子承諾對(duì)于問(wèn)題冰箱門(mén)給予免費(fèi)服務(wù)，但服務(wù)人員上門(mén)后卻以冰箱門(mén)沒(méi)問(wèn)題為由，要收服務(wù)費(fèi)。”隨后，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者以用戶(hù)名義致電西門(mén)子家電服務(wù)熱線(xiàn)4009988888，客服人員表示：“對(duì)于冰箱門(mén)的維修是否收費(fèi)，需要根據(jù)你家中冰箱的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、按照國(guó)家三包規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)人員上門(mén)后會(huì)決定是否收費(fèi)，我們無(wú)法解答?！?/p>
令不少用戶(hù)感到疑惑的是：“西門(mén)子一直聲稱(chēng)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，但現(xiàn)在解決冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)的方案，竟然是安裝閉關(guān)器?！睂?duì)此，西門(mén)子家電客服人員表示：“這是一種閉門(mén)裝備，可以解決家中冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)的問(wèn)題，需要額外安裝，但不會(huì)影響冰箱的正常使用?！蓖瑯?，對(duì)于安裝閉門(mén)裝置是否需要收費(fèi)，上述客服人員同樣表示：“需要服務(wù)人員上門(mén)檢查后再?zèng)Q定?！?/p>
西門(mén)子家電“回購(gòu)問(wèn)題冰箱”到底是個(gè)案，還是會(huì)在全國(guó)推廣實(shí)施？為何西門(mén)子對(duì)問(wèn)題冰箱門(mén)公開(kāi)承諾免費(fèi)維修，卻又在執(zhí)行過(guò)程中還存在收費(fèi)情況？解決冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)，為何要安裝閉門(mén)裝置，這到底是否屬于質(zhì)量問(wèn)題？截至本報(bào)發(fā)稿前，西門(mén)子家電官方一直未作回應(yīng)。
出現(xiàn)“門(mén)關(guān)不嚴(yán)”的西門(mén)子冰箱到底是單個(gè)型號(hào)，還是多個(gè)型號(hào)？西門(mén)子一直不愿意正面回答這些問(wèn)題。對(duì)此，浙江萬(wàn)里學(xué)院客座教授馮洪江指出，從西門(mén)子“冰箱門(mén)”，到雀巢奶業(yè)“克扣門(mén)”，這些外資企業(yè)離受尊重的國(guó)際企業(yè)越來(lái)越遠(yuǎn)，這些“外來(lái)和尚”頻頻念歪經(jīng)，像一群被寬容的中國(guó)消費(fèi)者和優(yōu)惠政策嚴(yán)重“寵壞”的孩子。
